Porzucone koszyki to pojęcie, które odnosi się do sytuacji, w której użytkownik sklepu internetowego złoży zamówienie, ale następnie je anuluje lub opuści stronę bez dokończenia transakcji. Jest to ważne dla biznesu e-commerce, ponieważ może ono wskazywać na problemy techniczne lub procesowe, które mogą być przeszkodą w realizacji sprzedaży. Na przykład porzucony koszyk może oznaczać, że proces składania zamówienia jest zbyt skomplikowany lub że strona nie oferuje wystarczającego bezpieczeństwa.
Porzucenie koszyka ma miejsce, gdy potencjalny klient rozpoczyna proces realizacji zamówienia online, ale rezygnuje z tego procesu przed zakończeniem zakupu. Każdy przedmiot, który trafia do koszyka, ale nigdy nie przechodzi przez transakcję, jest uważany za „porzucony” przez kupującego. Porzucanie koszyka jest ważnym aspektem procesu zakupów online, na który detaliści zwracają szczególną uwagę.
Wskaźnik porzuceń koszyka jest obliczany poprzez podzielenie całkowitej liczby zakończonych transakcji przez całkowitą liczbę transakcji, które zostały zainicjowane. Ten wskaźnik określi, jaki odsetek użytkowników witryny sygnalizuje zamiar zakupu, dodając produkt do koszyka, ale nie dokonując zakupu.
Współczynnik porzuceń koszyka jest ważnym wskaźnikiem dla witryn e-commerce, który należy śledzić, ponieważ wysoki wskaźnik porzuceń może sygnalizować złe wrażenia użytkownika lub przerwaną ścieżkę sprzedaży. Zmniejszenie liczby porzucanych koszyków prowadzi bezpośrednio do większej sprzedaży i przychodów, dlatego optymalizacja procesu kasowego jest głównym obszarem zainteresowania wielu sprzedawców internetowych.
Aby poprawić wyniki sprzedaży i minimalizować liczbę porzuconych koszyków, firmy e-commerce powinny regularnie monitorować swoje witryny i analizować dane dotyczące porzuconych koszyków. Można to zrobić poprzez tworzenie raportów dotyczących czasu trwania sesji oraz punktu końcowego każdego etapu procesu składania zamówienia. Analiza tych danych pozwala firmom identyfikować problemy techniczne i procesowe oraz stosować odpowiednie rozwiązania mające na celu ich usunięcie.
Najczęstsze powody porzucania koszyków przez klientów i jak im zapobiegać.
Najczęstszym powodem porzucania koszyków przez klientów jest wysoka cena produktu. Klienci często rezygnują z zakupu, gdy widzą, że cena jest zbyt wysoka lub nie są w stanie jej udźwignąć. Aby temu zapobiec, sklepy mogą oferować rabaty i promocje dla swoich klientów. Mogą również oferować opcje ratalne lub inne formy płatności, aby ułatwić im dokonanie zakupu.
Innym powodem porzucania koszyków przez klientów jest brak odpowiednich metod dostawy lub płatności. Jeśli sklep nie ma odpowiedniego asortymentu metod dostawy lub płatności, może to sprawić, że klienci będą mieli trudności ze skompletowaniem transakcji. Aby temu zapobiec, sklepy powinny oferować szeroki wybór metod dostawy i płatności oraz upewnić się, że są one bezpieczne i łatwe w użyciu.
- Brak zaufania – użytkownicy sieci nie zawsze czują się komfortowo, podając informacje o karcie kredytowej online. Popraw konwersje, budując większe zaufanie na stronie kasy i w całej witrynie za pomocą dowodu społecznego i budując silną markę. Hojna polityka zwrotów może również pomóc rozwiać obawy klientów.
- Wysokie koszty wysyłki – klienci często porzucają koszyki, gdy doznają szoku związanego z naklejką po zobaczeniu, ile kosztuje ich zamówienie wraz z wysyłką. Unikaj tego, oferując promocje na bezpłatną wysyłkę.
- Złożoność procesu – kupujący online mają krótki czas koncentracji i rezygnują z procesu realizacji transakcji, jeśli jest on zbyt skomplikowany lub czasochłonny. Unikaj tego, czyniąc proces kasy tak łatwym i bezbolesnym, jak to tylko możliwe.
- Przeglądanie – wielu użytkowników, którzy dodają elementy do koszyka, ale ich nie uzupełniają, przegląda po prostu z niskim zamiarem zakupu. Zachęć tych użytkowników do natychmiastowego zakupu, oferując ograniczone czasowo promocje i stwarzając poczucie pilności lub skłoń ich chociaż do zostawienia adresu email po przez np. zapis do newsletter’a lub obietnicę kodu rabatowego
- Brak opcji płatności – Klienci często mają silne preferencje dotyczące sposobu zapłaty i dokonują zakupu tylko wtedy, gdy zostanie przedstawiona preferowana przez nich metoda. Zmniejsz ten problem, oferując swoim docelowym odbiorcom najpopularniejsze metody płatności, takie jak PayPal, bramki płatności czy blik.
- Cena jest zbyt wysoka – użytkownicy w sieci często porównują oferty, aby znaleźć najlepsze oferty. Możesz powstrzymać klientów przed rezygnacją ze sprzedaży, oferując specjalne rabaty i kody kuponów, aby nie odstraszyć ich wysokimi cenami i nie szukać lepszych ofert gdzie indziej.
- Problemy techniczne – wszystkie technologie są podatne na problemy techniczne i usterki. Pamiętaj, aby monitorować swoje dane analityczne i regularnie sprawdzać proces realizacji transakcji, aby upewnić się, że nie ma błędów zatrzymujących pokaz. Upewnij się również, że kod na stronie kasy jest zoptymalizowany, aby nie było długich czasów ładowania.
Jakie informacje można uzyskać z analizy porzuconych koszyków?
Analiza porzuconych koszyków może być bardzo przydatna dla firm, ponieważ pozwala im zrozumieć, co skłoniło klientów do porzucenia ich oferty. Analiza ta może również pomóc w określeniu, jakie elementy procesu zakupowego są najbardziej problematyczne i wymagają poprawy. Na podstawie analizy porzuconych koszyków firmy mogą uzyskać informacje na temat tego, jakie produkty są najczęściej porzucane oraz jakie czynniki mają wpływ na decyzje zakupowe klientów. Mogą one również uzyskać informacje dotyczące sposobu prezentowania produktu lub usługi oraz ogólnych trendów w branży. Dzięki tym informacjom firmy mogą lepiej dopasować swoje oferty do potrzeb i preferencji swoich klientów, a także optymalizować proces zakupowy i zwiększać sprzedaż.
Jakie strategie marketingowe zastosować, aby przekonać klientów do powrotu i sfinalizowania zamówienia?
Strategie marketingowe, które można zastosować w celu przekonania klientów do powrotu i sfinalizowania zamówienia, obejmują oferowanie rabatów lub innych promocji. Możesz również skorzystać z programu lojalnościowego, aby nagradzać stałych klientów za ich lojalność. Inne strategie marketingowe to tworzenie wiadomości e-mail lub SMS, aby informować klientów o aktualnych promocjach i nowościach produktowych. Możesz również wykorzystać social media do budowania świadomości marki i pozyskiwania nowych klientów. Wykorzystanie narzędzi analitycznych do monitorowania danych dotyczących sprzedaży i ustalenia profilu idealnego klienta pomaga Ci lepiej dopasować Twoje oferty do potrzeb Twoich klientów. Wszystkie te strategie marketingowe mogą pomóc Ci w przekonaniu klientów do powrotu i sfinalizowania zamówienia.
Automatyzacja procesu przypominania o porzuconych koszykach – jak działa i jak wpłynie na sprzedaż?
Automatyzacja procesu przypominania o porzuconych koszykach to technika, która polega na wysyłaniu e-maili lub wiadomości SMS do klientów, którzy opuścili sklep internetowy bez dokonania zakupu. Wiadomość ta może zawierać informacje o produktach, które zostały dodane do ich koszyka oraz link do strony sklepu, aby umożliwić im powrót i dokończenie transakcji. Automatyzacja tego procesu oznacza, że sklepy internetowe nie muszą ręcznie wysyłać tych wiadomości – system automatycznie je wysyła po określonym czasie od momentu opuszczenia sklepu przez potencjalnego klienta.
Automatyzacja procesu przypominania o porzuconych koszykach może mieć istotny wpływ na sprzedaż. Badania pokazują, że taka strategia może zwiększyć liczbę osób wracających i dokonujących zakupów nawet o 20%. Ponadto automatyzacja tego procesu pozwala firmom oszczędzić czas i pieniądze poprzez eliminację potrzeby ręcznego wysyłania wiadomości e-mail lub SMS. W rezultacie firmy mogą skupić się na innych aspektach swojego biznesu i lepiej dostosować swoje oferty do potrzeb swoich klientów.
Przykłady skutecznych kampanii remarketingowych, które skłaniają klientów do powrotu i sfinalizowania zamówienia.
Kampanie remarketingowe są skutecznym narzędziem do przyciągania klientów i zachęcania ich do powrotu i sfinalizowania zamówienia. Przykłady skutecznych kampanii remarketingowych obejmują wykorzystanie e-maili, reklam w mediach społecznościowych, reklam display oraz wiadomości SMS. E-maile to jeden z najbardziej popularnych sposobów na dotarcie do potencjalnych klientów. Można je wykorzystać do przypominania o produktach lub usługach, oferowanych rabatach i promocjach oraz informacji o nowościach. Reklamy w mediach społecznościowych mogą być użyte do tworzenia treści angażujących użytkowników, takich jak posty na blogu lub filmy instruktażowe. Reklamy display można umieszczać na stronach internetowych odwiedzanych przez potencjalnych klientów, aby przekonać ich do powrotu i sfinalizowania zamówienia. Wiadomości SMS to równie skuteczne narzędzie marketingowe, ponieważ pozwalają one na bezpośredni dostęp do potencjalnych klientów poprzez ich telefony komórkowe.
Poniżej przedstawiam kilka przykładów innowacyjnych kampanii remarketingowych:
- Kampania reklamowa Uniqlo – sklep Uniqlo wykorzystał dynamiczne reklamy produktowe (Dynamic Product Ads), które wyświetlały produkty na podstawie przeglądanych przez klienta stron i wcześniejszych zakupów. Dzięki temu kampania remarketingowa była bardzo precyzyjnie dostosowana do potrzeb klienta.
- Kampania reklamowa AdRoll – AdRoll wykorzystał retargeting dynamiczny, który pozwala na wyświetlanie reklam produktów na podstawie zachowań klienta na stronie internetowej sklepu. Reklamy wyświetlały się w formie banerów, które były wizualnie dopasowane do stylu i preferencji klienta.
- Kampania reklamowa AirBNB – AirBNB wykorzystał retargeting społecznościowy, który pozwala na wyświetlanie reklam produktów na podstawie zachowań klienta na Facebooku. Reklamy wyświetlały się w formie banerów lub reklam wideo i były dostosowane do preferencji klienta.
- Kampania reklamowa Dollar Shave Club – Dollar Shave Club wykorzystał strategię remarketingową opartą na automatycznych wiadomościach SMS, które były wysyłane do klienta po porzuceniu koszyka. Wiadomości zawierały specjalną ofertę, która zachęcała klienta do powrotu i sfinalizowania zamówienia.
- Kampania reklamowa Bonobos – Bonobos wykorzystał retargeting oparty na wykorzystaniu geolokalizacji. Reklamy były wyświetlane w okolicy sklepu stacjonarnego, co zachęcało klientów do odwiedzenia sklepu i sfinalizowania zamówienia.
- Kampania reklamowa Shoes of Prey – Shoes of Prey wykorzystał retargeting oparty na personalizacji treści. Reklamy były wyświetlane na podst
- Kampania reklamowa The Honest Company – The Honest Company wykorzystała retargeting oparty na historii zakupów, aby zachęcić klientów do powrotu i dokonania kolejnych zakupów. Reklamy były dostosowane do wcześniejszych zakupów klienta, co pozwoliło na skuteczne przyciągnięcie uwagi.
- Kampania reklamowa Sephora – Sephora wykorzystała retargeting w formie e-maili, aby przypomnieć klientom o porzuconych koszykach i zachęcić do powrotu na stronę i sfinalizowania zamówienia. E-maile zawierały specjalne oferty i zniżki, co zwiększało skuteczność kampanii.
- Kampania reklamowa Lyft – Lyft wykorzystał retargeting oparty na historii korzystania z usługi, aby zachęcić klientów do powrotu i skorzystania z kolejnej usługi. Reklamy były dostosowane do preferencji klienta i pojawiały się na różnych platformach, w tym na Facebooku i na stronie internetowej.
- Kampania reklamowa Casper – Casper wykorzystał retargeting oparty na zachowaniach klienta, aby przypomnieć mu o produktach, które przeglądał wcześniej na stronie internetowej. Reklamy były dopasowane do preferencji klienta i pojawiały się na różnych platformach, w tym na Facebooku i w wyszukiwarkach.
- Kampania reklamowa JetBlue – JetBlue wykorzystał retargeting oparty na historii wyszukiwania, aby zachęcić klientów do zakupu biletów lotniczych. Reklamy były dostosowane do preferencji klienta i pojawiały się na różnych platformach, w tym na Facebooku i w wyszukiwarkach.
Jak poprawić doświadczenie zakupowe klientów i zminimalizować liczbę porzuconych koszyków?
Aby poprawić doświadczenie zakupowe klientów i zminimalizować liczbę porzuconych koszyków, ważne jest, aby sklepy internetowe oferowały szybkie i łatwe metody płatności. Klienci powinni mieć możliwość wyboru spośród różnych opcji płatności, takich jak przelewy bankowe, karty kredytowe lub portfele elektroniczne. Ponadto sklepy internetowe powinny umożliwiać swoim klientom wgląd w historię ich transakcji oraz dostarczać im informacji o statusie ich zamówienia.
Kolejną ważną rzeczą, na którą należy zwrócić uwagę podczas poprawiania doświadczenia zakupowego klienta i minimalizowania liczby porzuconych koszyków, jest stosowanie technologii personalizacji.
Sklepy internetowe mogą wykorzystać dane demograficzne i preferencje dotyczące produktu, aby tworzyć spersonalizowane oferty dla swoich klientów. Może to obejmować prezentowanie odpowiednio dopasowanych produktów lub usług oraz oferowanie specjalnych rabatów i promocji na podstawie historii zakupowej danego użytkownika.
Metody na odzyskiwanie porzuconych koszyków
Poza ulepszaniem i optymalizacją korzystania z koszyka, kolejną kluczową strategią radzenia sobie z porzucaniem koszyka jest odzyskiwanie koszyka.
Pomimo dołożenia wszelkich starań, aby zmniejszyć liczbę porzucanych koszyków, pewien odsetek klientów zawsze opuści Twoją witrynę przed dokonaniem zakupu. W tym miejscu pojawia się odzyskiwanie koszyka, aby spróbować uchwycić klienta po tym, jak już opuścił witrynę e-commerce.
Istnieją trzy główne metody odzyskiwania koszyka:
Wiadomości e-mail o porzuconym koszyku — jeśli użytkownik wprowadził swój adres e-mail podczas procesu realizacji transakcji przed opuszczeniem Twojej witryny, istnieje możliwość wysłania mu wiadomości e-mail o porzuceniu. Zwykle jest to jakaś forma oferty lub kodu kuponu, aby zachęcić użytkownika do powrotu na Twoją stronę i dokonania zakupu.
Ponowne kierowanie porzuconych koszyków — ponowne kierowanie reklam (remarketing) to kolejna potężna taktyka odzyskiwania koszyka. Dzięki retargetingowi umieszczasz piksel reklamowy na swojej stronie kasy, a następnie możesz remarketingować tych użytkowników na platformach reklamowych, takich jak Facebook i Google. Zaletą retargetingu jest to, że działa nawet wtedy, gdy użytkownik nie wpisał swojego adresu e-mail, a Ty możesz pozostać w centrum uwagi klienta podczas przeglądania sieci.
Wiadomość SMS – jeśli znasz numer komórkowy swojego potencjalnego klienta (mógł go podać np. tworząc konto, zapisując się do newslettera i rozszerzając informacje o sobie, czy też będąc w procesie zamówienia) możesz mu wysłać przypominajkę, mówiącą o produktach, które zostawił w koszyku.
Narzędzia pomagające w odzyskaniu porzuconych koszyków
- AdRoll – narzędzie remarketingowe, które umożliwia automatyczne wyświetlanie reklam produktów na stronach internetowych odwiedzanych przez klienta po porzuceniu koszyka.
- Google Ads – funkcja Remarketing Ads w Google Ads umożliwia wyświetlanie reklam produktów klientom, którzy porzucili koszyk i przeglądają inne strony internetowe.
- Facebook Ads – funkcja Dynamic Ads umożliwia wyświetlanie reklam produktów na Facebooku klientom, którzy porzucili koszyk i przeglądają swoje konto na Facebooku.
- Push Notifications – powiadomienia push to automatyczne powiadomienia, które są wysyłane do klienta, gdy opuszcza stronę bez sfinalizowania zamówienia.
- Abandoned Cart Pro – plugin dla sklepów internetowych opartych na WooCommerce, który umożliwia automatyczne wysyłanie e-maili przypominających klientom o porzuconych koszykach.
- Klaviyo – platforma marketingowa, która umożliwia automatyzację procesów marketingowych, w tym przypominanie klientom o porzuconych koszykach.
- Omnisend – platforma marketingowa dla sklepów internetowych, która umożliwia automatyczne wysyłanie e-maili przypominających klientom o porzuconych koszykach.
- Mailchimp – platforma marketingowa, która umożliwia automatyczne wysyłanie e-maili przypominających klientom o porzuconych koszykach oraz personalizację treści.
- OptinMonster – narzędzie marketingowe, które umożliwia automatyczne wyświetlanie popupów i pasków powiadomień, które zachęcają klientów do powrotu na stronę i sfinalizowania zamówienia.
- Tidio – platforma komunikacyjna, która umożliwia kontakt z klientem za pomocą czatu na żywo, a także wysyłanie automatycznych powiadomień o porzuconych koszykach.
Wybór narzędzi do porzuconych koszyków zależy od indywidualnych potrzeb sklepu
Przykładowy scenariusz działań mających na celu odzyskanie porzuconego koszyka
- Analiza danych – pierwszym krokiem jest analiza danych dotyczących porzuconych koszyków, takich jak liczba porzuconych koszyków, produkty, które były w koszyku, dane kontaktowe klientów, itp. Dzięki temu można ustalić trendy i wyzwania związane z porzucaniem koszyków oraz określić preferencje klientów. Warto również porównać różne modele atrybucji, da to nam informacje, które źródła ruchu najczęściej sprzyjają porzuceniu koszyka
- Tworzenie listy odbiorców – na podstawie danych dotyczących porzuconych koszyków należy stworzyć listę odbiorców, którzy zostawili koszyk w sklepie internetowym. W tym celu warto wykorzystać funkcję automatycznego generowania list w platformie Salesforce lub SaleManago.
- Wysyłka e-maila z przypomnieniem – po stworzeniu listy odbiorców można rozpocząć kampanię remarketingową. Pierwszym krokiem jest wysłanie e-maila z przypomnieniem o porzuconym koszyku. W treści e-maila warto umieścić specjalną ofertę, która zachęci klienta do powrotu na stronę i sfinalizowania zamówienia. W Salesforce lub SaleManago można skorzystać z funkcji automatycznej wysyłki e-maili z przypomnieniem.
- Wysyłka e-maila z ofertą specjalną – jeśli klient nie zareagował na pierwszy e-mail, można wysłać kolejną wiadomość z ofertą specjalną, taką jak darmowa dostawa, zniżka na kolejne zakupy, itp. Warto wykorzystać funkcję automatycznej wysyłki e-maili z ofertą specjalną w platformie Salesforce lub SaleManago.
- Wysyłka wiadomości push – poza e-mailami warto skorzystać z innych kanałów komunikacji, takich jak powiadomienia push. W Salesforce lub SaleManago można skonfigurować automatyczne wysyłanie powiadomień push, które pojawią się na urządzeniach klientów po porzuceniu koszyka.
- Remarketing na Facebooku – po porzuceniu koszyka warto wyświetlać klientowi reklamy produktów na Facebooku. W Salesforce lub SaleManago można skonfigurować automatyczne wyświetlanie reklam produktów na podstawie zachowań klienta na stronie internetowej sklepu.
- Remarketing w Google Ads – warto skorzystać z funkcji Remarketing Ads w Google Ads, która umożliwia wyświetlanie reklam produktów klientom, którzy porzucili koszyk i przeglądają inne strony internetowe. W Salesforce lub SaleManago można skonfigurować automatyczne wyświetlanie reklam produktów w Google Ads.